今回地域でいちばんピカピカなホテル」という本を読みました。

    著者は、高松市の株式会社川六の社長 宝田圭一さんです。

  

    もともと川六は明治10年創業で、宮家の方から著名な方まで宿泊される四国を代表する老舗旅館として繁盛されていました。2000年に5代目として就任された宝田社長ですが、このときすでに経営難に陥っており5億円の借金を抱えていたそうです。売却し廃業することや、川六の強みである宴会に特化した業務に絞ることも検討されましたが、ビジネスホテルへの業務転換を選択されました。建て直しに融資を受けた以上すぐに結果を出す必要があり、どうすれば稼働率をあげ、売上を伸ばせるのか。請け負ったホテルの中には、繁盛期であるお盆に183室ある中お客様わずか8名など、現在の反響には働いているスタッフが一番驚いているとの事です。お客様の満足度を上げることによりリピーターを増やし、ホテルの稼働率85-90%を維持し、楽天トラベルアワード4年連続受賞と業界の内外から高い評価を受けて本を出版するまでになりました。

 


  川六の方針はいたって明快です、挨拶、掃除、電話の質を上げることです。

この3つは誰にでもでき、才能・能力・学力も必要ありません。誰にでもできることを誰にも真似できないレベルまで徹底されたことです。特に掃除については「整理整頓」と「環境整備」をすることにより、ただきれいになるだけではなく、価値観や仕事の結果が変わってくると述べられていました。

「整理整頓」は、実行することで誰しもが気持ちよく過ごすことができ、仕事の効率が変わるといわれています。きれいの感覚は人それぞれですが、きれいな状態を皆でそろえることにより少しずつ価値観も揃い始めます。又「整理」とは捨てることも重要で、必要と不必要なものを分け不要なものは徹底して捨てます。捨てるものは物だけではなく、やるべき仕事とやらなくてすむ仕事を分け、思い切ってやらなくていい仕事を捨てることにより、優先すべき仕事が判断できるようになります。

「環境整備」については「仕事をやりやすくするために「環境」を「整」える。そして必要なものをすぐに取り出せるようにして仕事に「備」える。」とあり、仕事のストレス軽減や効率化につながります。

 


  また、川六はビジターよりもリピーター最優先によりお客様とのつながりを大切にしているそうです。お客様と積極的にコミュニケーションをとり、ホテルに対する要望・希望・不満といった生の声をひらい、その都度改善を続けてきたそうです。お客様の声こそ「潰れないホテル」「強いホテル」を育てる源泉になっています。もともと旅館川六のDNAを受け継ぐ「おもてなし」の心を活かし付加価値を高める接客ができたとも述べています。様々な経験を経ているからこそ、「マニュアルや型にはまった接客」はせず、臨機応変さ柔軟さを持った接客を心がけています。お客様の心に届くよう「何を望んでいるのか、どのような状態なのか」を察し先回りして接客しているそうです。

 


  奮闘しながら廃業寸前のホテルを現在2桁の売上成長に導き、他の地方のホテルまでも次々と再生することに成功しています。当たり前のことを継続することにより、結果に結びつくことができ、社長のぶれ
ない信念とその考え方に賛同しているスタッフが一丸となり再建に結びついたとの事です。

当院の行っていることにかぶることもあり、継続の大切さを感じる1冊でした。